Security

SECURITY DEPARTMENT

(DEPARTEMEN KEAMANAN)

Security department adalah merupakan bagian yang perannya diibaratkan sebagai kulitnya hotel yang harus mampu melindungi tubuh hotel yang berupa harta kekayaan (asset); seluruh karyawan SDM hotel dan semua tamu-tamu yang menginap di hotel. Security department merupakan departemen yang bertugas menjaga dan mengatur keamanan hotel serta melakukan pengamanan seluruh area hotel dan ikut memantau kamar-kamar tamu, terutama yang dihuni agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan serta memantau keluar masuknya tamu di kamar hotel dan mengawasi tamu-tamu yang mencurigakan. Selain itu security juga harus memeriksa para karyawan hotel “body checking” baik itu saat masuk kerja maupun saat pulang bekerja. Adanya security membuat tamu merasa aman dalam menginap di hotel.

Pada hotel yang kecil security dapat tidak berdiri sendiri tetapi dasarnya security merupakan sebuah section dari Human Resources Department. Yang mana segala job description-nya berdasarkan ketentuan dari management. Departemen security di hotel ini bertanggung jawab atas pengelolaan keamanan baik semua aset perusahaan, seluruh karyawan dan terutama lebih kepada tamu hotel. Keamanan bangunan dan fasilitas hotel dari kerusakan, kehilangan, kebakaran dan pengaruh dari luar yang merusak citra hotel. Petugas keamanan biasanya menggunakan mantan petugas polisi yang penuh tugas, yang mengawasi petugas keamanan yang diatur dengan tiga jadwal shift selama 24 jam. Akhir-akhir ini departemen ini sering menggunakan tenaga profesional outsourcing, sehingga mengurangi biaya gaji karyawan mereka.

Pada era sekarang (Zaman Now), bagian security lebih didominasi oleh lembaga outsourcing sehingga bagian ini memiliki struktur organisasi yang berdiri sendiri. Namun dalam hal tanggung jawab, meskipun dari lembaga outsourcing, kinerja para security masih tetap terpantau oleh Human Resources Department.

Adanya outsourcing ini memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Outsourcing lebih memudahkan pihak human resources untuk mencari security yang sesuai dengan kriteria hotel, karena jika security yang dikirim oleh pihak outsourcing kurang maksimal dalam bekerja, maka hotel dapat melakukan komplain dan meminta ganti dengan security yang lebih profesional dalam bekerja. Kelemahan pada outsourcing adalah, kualitas dari security yang minim pengetahuan hotel dan komunikasi berbahasa asing. Sebagian besar security dari lembaga outsourcing mungkin pernah bekerja menjadi security di pabrik, lalu lintas, mall, atau pun tempat publik lainnya, sehingga pada waktu ia ditempatkan di suatu hotel maka  ia akan susah untuk bersosialisasi dengan istilah-istilah perhotelan yang notabene sedikit “merepotkan”. Terlepas dari kebijakan hotel untuk memakai jasa outsourcing atau tidak, tentu saja Security Department tetap mempunyai tanggung jawab besar dalam menjalankan bisnis perhotelan. Seringkali terjadi sesuatu yang tidak diinginkan di hotel, dan itu menjadi tugas departemen keamanan untuk mengatasinya. Walaupun seringkali pekerjaan di bidang keamanan sering dipandang sebelah mata, tetapi justru tanpa mereka tamu tidak merasa aman yang merupakan salah satu esensi dari bisnis hospitality. Oleh karena itu, sesuai dengan tujuan perusahaan agar tamu dapat mencapai kepuasan termasuk dalam segi keamanan dan kenyamanan, departemen keamanan lah yang memikul tanggung jawab tersebut.

Security Department di hotel bertanggung jawab dalam menjaga keamanan hotel, baik seluruh asset kekayaan perusahaan, karyawan dan terlebih lebih terhadap keamanan dan privasi tamu hotel. Keamanan bangunan dan fasilitas hotel dari kerusakan, kehilangan, kebakaran dan pengaruh luar yang merusak citra hotel. Kepala security biasanya menggunakan ex staf kepolisian atau ABRI yang sudah purna tugas, yang membawahi petugas satuan pengamanan (satpam) yang diatur dengan schedule tiga shift selama 24 jam. Namun akhir-akhir ini department ini sering menggunakan tenaga out sourcing yang lebih professional sehingga dapat lebih efisien menekan biaya tetap gaji karyawannya.

Sumber :

http://repository.stipram.ac.id/12/1/HOTEL%20INTRODUCTION%20-%20ISDARMANTO.pdf

Engineering

ENGINEERING DEPARTMENT

Engineering adalah istilah bagian yang diibaratkan sebagai kaki kaki nya hotel, dengan tanpa bagian ini tidak bisa berjalan apalagi berlari. Bagian ini di hotel populer digunakan sebagai bagian teknik, namun bagian teknik ini diartikan oleh kebanyakan orang dalam arti yang lebih sempit , yaitu hal-hal yang menyakut hal-hal, seperti: kerusakan mesin, listrik padam , saluran air tersumbat, bocor, kamar gas, atau pendingin udara AC yang tidak bekerja dan sebagainya. Namun dalam kenyataannya engineering ini adalah bagian teknik di bidang perhotelan dengan pemahaman yang lebih luas merupakan juga bagian pelayanan kepada tamu yang digunakan sebagai pengelola eskalator atau lift yang mengangkut tamu setiap naik dan turun bolak-balik yang hampir tidak pernah istirahat sehingga harus selalu dijaga. 

Dengan demikian Engineering lebih berkaitan dengan pelayanan tamu yang meliputi keamanan, perbaikan, pemeliharaaan dan pengembangan asset operasional hotel. Dalam pemahaman yang lain, engineering adalah  “ Sebuah departemen di hotel yang bertanggung jawab untuk hal-hal - hal yang menyangkut aspek - aspek teknis dari hotel, yang berkaitan erat dengan pengelolaan keselamatan , kelancaran, keamanan, pelayanan, kesenangan, dan kepuasan tamu hotel “Staf yang diberi tanggung jawab mengelola departemen teknik atau departemen teknik ini diberi posisi sebagai chief engineer atau direktur operasi bangunan , atau sebagai Inspektur bangunan , atau kombinasi dari nama-nama pos . Dia adalah orang yang diberi kewenangan dan tanggung jawab untuk mengelola, memelihara, dan memperbaiki fasilitas-fasilitas hotel. Peran Engineering Departemen adalah salah satu yang sangat penting dalam operasional hotel sebagai pendukung operasi, engineering department mutlak harus memiliki staff berkemampuan baik dalam melaksanakan job deskripsionnya.

Fungsi dan tugas dari departemen engineering.

1. Lindungi Biaya Investasi dimaksudkan untuk mencegah investasi yang dimiliki oleh pemegang saham (owner) tidak sia-sia. Oleh karena itu, harus dicegah terjadinya maintan yang buruk, biaya pemeliharaan terlalu tinggi, karena mereka tidak peduli.
2. Berkontribusi sebagai Nama atau diperlukan untuk keseluruhan kepuasan tamu. Maksudnya: Support, menyediakan, dan dibuat sedemikian rupa sehingga semua melayani untuk kepuasan tamu - tamu hotel.
3. Berkontribusi untuk operasi yang efisien dari departemen lainnya. Seperti: Mengawasi operasional hotel dalam rangka untuk menjalankan seefisien mungkin. Meminimalkan biaya energi dari biaya facilities. Menekan terkecil daya kemungkinan konsumsi. Minimalkan kemungkinan masalah -masalah yang dapat menimbulkan kerugian, kecelakaan, dan kekacauan dalam kegiatan operasi Hotel.

Sumber :

http://repository.stipram.ac.id/12/1/HOTEL%20INTRODUCTION%20-%20ISDARMANTO.pdf

HRD

HUMAN RESOURCE DEPARTMENT

(HRD)

Personnel department adalah bagian hotel yang bertugas melaksanakan berbagai kegiatan kepegawaian, pengembangan SDM hotel baik yang lama maupun yang baru termasuk perekriutan SDM yang baru. Pemenuhan kebutuhan tenaga kerja yang sesuai dengan kriteria dan tuntutan organisasi sangat mudah dijawab dengan kata rekrutmen dan seleksi. Namun kenyataannya, hal tersebut tidaklah semudah apa yang dikatakan. Dalam prakteknya rekruitmen dan seleksi tidak semudah membalikkan tangan. Tuntutan kerja yang akhir-akhir ini dirasakan sangat meningkat dan ketat tidak jarang membuat proses rekrutmen dan seleksi itu berjalan tanpa satu proses yang matang dan terencana, akhirnya, hasilnya pun tidak optimal. Manajemen personalia adalah suatu perencanaan, pembagian kompensasi, penginterprestasian, pengembangan, serta pemeliharaan tenaga kerja dengan maksud untuk dapat membantu tercapainya suatu tujuan perusahaan, individu dan juga masyarakat (Ranupandojo serta  Husnan, 2002).

Peran Human Resource Development Bagian organisasi ini dalam hotel memiliki peran sebagai roh nya hotel yang mampu menggerakan kehidupan operasional hotel agar sukses maju berkembang dan berkesinambungan. Kunci kepuasan pelanggan adalah sikap dan perilaku SDM yang mampu memberikan segala keinginan kebutuhan dan harapan tamu terpenuhi, dan melalui sikap courteous SDM nya yang memiliki courtesy.

Courtesy adalah sikap dan perilaku semua pegawai hotel yang mampu saling menghargai dan menghormati sesama, serta melakukan kerjasama (relationship) dengan department hotel yang lain, terlebih lebih utamanya dengan pelanggan atau tamu. Pengembangan courtesy sangat penting bahkan harus dioptimalkan agar manjadi kebiasaan, budaya yang akhirnya mampu menciptakan SDM hotel yang berkarakter. Courtesy adalah sikap & perilaku yang harus dimiliki SDM yang bisa dijabarkan sbb:

a)        Sikap (attitude) seseorang dapat dilihat secara langsung dari :

•    Wajah yang selalu cerah, 

•     Selalu tersenyum dengan manis

•     Sikap ramah penuh kehangatan

•   Berpenampilan: pakaian sopan, bersih, rapi, diseterika, selalu wangi dengan pakai parfum yang baunya enak.

•    Rambut tertata rapi

•    Sepatu bersih mengkilap

•       Menggunakan bahasa tubuh (body language) yang baik;  dan

•       No Body odor (bau badan), bau mulut.

b). Perilaku (behaviour)  tidak dapat dilihat secara langsung namun dapat dilihat dari perilaku perbuatan  sehari2nya seperti :

       •    Berperilaku jujur, (honestly)

       •    Bersifat Sabar , mau mengalah (passion)

       •    Memberikan sikap Rasa hormat (respectful)

       •    Selalu penuh perhatian (attentive)

       •    Memiliki rasa tanggung jawab (responsibility)

       •    Mempunyai disiplin yang tinggi (discipline)

       •    Sifat yang penuh pengertian & tulus (loyality)

       •    Berbuat suka membantu kepada orang lain (helpful).

       •    Memiliki kehandalan (credibility)

c). Perilaku SDM hotel yang dapat memahami keinginan dan kebutuhan tamu The Seven basic customer needs yaitu dasar-dasar pola pikir konsumen pelanggan / tamu dalam menikmati acaranya berwisata, membutuhkan beberapa hal sebagai berikut :

      •     Bantuan (helpfullness)

      •     Mendapatkan tanggapan yang baik (respectfullness)

      •     Menginginkan kenyamanan ( comfortness)

      •     Merasakan senang dan sefaham (empahty)

      •     Mendapatkan kepuasan (satisfaction)

      •     Mendapatkan dukungan (support)

      •     Diterima dengan wajah yang bersahabat (friendly face)

d). Kepuasan wisatawan itu dapat tercipta melalui 2 dimensi pendekatan (approached):  “Two Dimension factor to satisfy your customer”

1). Conviviality Dimension (faktor perlakuan petugas): 

Dalam memberikan pelayanan SDM harus memiliki soft skill dengan pengembangan: sikap; suara; taktis; bahasa tubuh; teknik menjual; menangani keluhan; menyebut nama tamu; perhatian; dan siap membantu terhadap pelanggannya

2). Procedural Dimentions (factor Alur pelayanan)

Pengembangan Life skill dengan menciptakan Pelayanan yang berkualitas meliputi aspek: kecepatan; antisipasi; akomodasi; komunikasi; umpan balik; dan supervisi.

e). Dalam operasional hotel Kunci keberhasilan SDM hotel dalam pelayanan kepada customer adalah dari aspek-aspek:

1). Faktor perlakuan petugas (conviviality dimensions)

     • Sambutan yang hangat pada waktu datang (warm welcome)

     • Pelayanan yang ramah (hospitality)

     • Petugas yang suka membantu (helpful)

     • Petugas yang bertindak efisien / pelayanan cepat (eficiency)

     • Petugas yang profesional (professional staff)

2). Faktor prosedur pelayanan (Procedural dimensions)

    • Standar pelayanan; kecepatan; antisipasi; akomodasi; komunikasi; umpan balik; dan supervisi.  (Putu Laksaguna 2000).

f). Lima  indikator kepuasan customer Selain dua dimensi terciptanya kepuasan tamu ada Lima unsur utama yang yang harus dikembangkan yakni:

• Bukti phisik (tangible) segala fasilitas dan produk atau sesuatu yang dapat dijual kepada konsumen secara nyata dilihat dan dapat dinikmati (sense of sight) dan dirasakan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
• Kehandalan (reliability) dari petugas dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang dilakukan secara professional dan memiliki nilai kompetensi yang tinggi dapat dirasakan dan dicium oleh pelanggan (sense of smelling).
• Daya tanggap (responsive) dalam setiap pelayanan yang diberikan kepada konsumen yang dirasakan mampu memenuhi harapannya. (sense of touch)
• Jaminan (assurance) yang mampu diciptakan oleh pengusaha kepada konsumen sehingga dapat memberikan keyakinan dan kepercayaan setiap pelanggan, mampu diperdengarkan kepada orang lain (sense of hearing).
• Rasa empati (empathy) yang merupakan fondasi mental dasar dari setiap petugas yang diberikan kepada setiap konsumennya, sehingga mampu menyadari posisi konsumen dan dengan tulus memberikan pelayanan yang terbaik yang mampu dirasakan oleh pelanggannya (sense of taste).

Sumber :

http://repository.stipram.ac.id/12/1/HOTEL%20INTRODUCTION%20-%20ISDARMANTO.pdf

Acounting

ACCOUNTING DEPARTMENT

Accounting Department adalah bagian yang sangat menentukan dalam perhitungan keluar masuknya uang penghasilan dan semua pengeluaran operasional hotel. Bagian ini ibaratnya jantungnya hotel, yang mampu mendistribusikan aliran darah hotel agar lancar dan tidak terhambat. Accounting departemen ini yang mengelola operasional hotel di bidang keuangan, mengelola arus masuk dan keluar uang dari pendapatan dan biaya yang sewaktu-waktu terjadi terjadi transaksi keuangan.

Seksi-seksi Accounting Department di hotel Bagian ini mencakup back office yang tidak memberikan layanan langsung kepada tamu, seksi –seksi yang ada pada bagian ini sbb:

• General Cashier ( mengelola ,mencatat setiap pengeluaran hotel)
• Cost control (menguruisi  tentang food cost dan beverage cost)
• Purchasing (bagian pembelian bahan – bahan baku yang diperlukan)
• Store (bagian yang bertugas menyimpan bahan-bahan kebutuhan di FB dept.)
• Income auditor (bagian yang mencatat dan mengurusi tentang pendapatan actual operasional)
• Cashier Restaurant, Bar, soda fountain, Room service, Banquet, Drug store (bagian yang menerima pembayaran dari semua transaksi tamu  hotel.)
• Account receivable (bagian yang mengelola tentang hutang piutang perusahaan /operasional hotel)
• Credit (bagian yang mengurusi penagihan semua pembayaran piutang Hotel)
• Book keeper (yang membuat laporan income statement, Rugi/Laba dan balance sheet /Neraca)
• Front office cashier bertugas membuat Master bill tamu untuk mencatat semua tagihan dari bill/check transaksi tamu baik individu maupun group selama menginap, menerima pembayaran saat tamu c/o secara: tunai/Cash; Credit card, check, Voucher, dan Bank Garansi (BG).
• Night auditor: petugas yang betugas meng-audit laporan FO cashier pada malam hari semua pendapatan selama sehari dan mencatat semua transaksi penjualan operational hotel selama satu hari.

 Tugas dan tanggung jawab Accounting Department:

a. Menerima dan melakukan pembayaran

b. Menerima pembayaran cash (cash payment), melakukan pembayaran secara cash maupun charge.

c. Melakukan pencatatan uang dan barang (Pembukuan)

d. Mencatat semua pembelian barang oleh hotel yang tidak dibayar cash

e. Melakukan pencatatan pembeli barang barang yang diperlukan oleh hotel

f. Melakukan pencatatan penyimpanan dan pengeluaran barang barang

g. Mencatat hasil penjualan hotel

h. Mengawasi aliran uang dihotel

i Mengawasi atau mengontrol bagian pendapatan dan pengeluaran hotel

j. Membuat pembukuan atas segala transaksi pembelia barang di hotel

k. Membuat laporan keuangan hotel baik pendapatan maupun pengeluaran.

Sumber :

http://repository.stipram.ac.id/12/1/HOTEL%20INTRODUCTION%20-%20ISDARMANTO.pdf

F&B

FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT

Food Beverage Department adalah bagian dari hotel yang paling banyak bisa mendatangkan income, bahkan jauh dapat melebihi pendapatan dari penjualan semua kamarnya, melalui pengelolaan Banguet, event-event  MICE dan outlets FB departemen  yang ada : Bar; Restaurant; Room Service.Banquet, Steward dan Kitchen.

Food & Beverage Department sections adalah:

• Restaurants (Main Dinning Room; Coffee shop; Soda Fountain; Cafetaria Supper Club; Barista; spesifik restoran : Chinese; Korean; Japanese; Thai’s, dan Indonesian food ).
• Room Service (pelayanan menu ke kamar)
• Banquet menangani event-event MICE
• Bar (Main Bar; Discoteque; Karaoke; Cocktail Lounge; Nite Club)
• Steward petugas yang mencuci alat-alat kitchen (Pot washer) dan mencuci alat-alat service restaurant ( Dishwasher)
• Kitchen (Saucier yang menyiapkan hidangan Soup; potage; consommé; dan sauce panas/ demiglas sauce); Entremetier yang menyiapkan dan memasak hidangan menu panas (hot meal) macam-macam menu Main course dari Beef, Fish, chicken, Pultry, Pork. Gardemanger memasak menu masakan dingin cold dishes: (cold sauce, sandwiches cold salad); Pastry membuat bread /roti, kue, cake, ice cream) untuk dessert; Pantry menyiapkan hidangan dessert, coffee & Tea; Butcher petugas yang menyiapkan pemotongan daging yang standar).

Pengertian Restaurants Restoran adalah salahsati bagian/seksi yang ada di FB Department yang menyediakan pelayanan kebutuhan makan (breakfast; Lunch, Dinner & Supper) dari tamu-tamu hotel, yang dikelola secara ala carte, table d’hote dan set menu atau fixed menu.

Macam2 Type/jenis Restoran

• Main dinning room (formal Rest’r)
• Coffee shop (24 hours services)
• Cafetaria / Café / Barista
• Pool snack bar/ Soda Fountain
• Supper club Rest’r
• Specific restaurant (Japanese, Chinese; Korean; Thailand; Indonesian restaurant )

• Main Dining Room (main restaurant), adalah formal restoran dimana semua tamu harus menggunakan pakaian formal dress, dengan pelayanan yang formal, (French service) menggunakan peralatan yang mewah dengan tata dekorasi yang indah dan mewah, dilengkapi dengan hiburan seperti permainan piano. Jenis makanan dan minuman yang dijual lengkap dengan penyajian yang sempurna. Menu (daftar makanan) yang digunakan adalah jenis Ala Carte dan juga Table d’hote. Pada intinya Dining Room dibuka pada malam hari.
• Coffee Shop, adalah restoran yang tidak formal (unformal restaurant) biasanya menggunakan peralatan, dekorasi, dan service pelayanan yang sederhana (ready on the plate service / American service). Menunya sangat sederhana baik Ala Carte maupun Table d’hote. Pada umumnya operasional Cofee shop buka selama 24 jam untuk melayani menu Breakfast, Lunch, Dinner dan Supper (24 hours services).
• Supper Club, adalah restaurant sejenis club yang di khususkan untuk melayani tamu yang membutuhkan hidangan menu supper dengan menikmati hiburan malam entertainment pada umumnya dilengkapi fasilitas tempat tamu menari (floor dance). Serta diiringi band /music yang menarik.
• Special Restaurant, mempunyai ciri khas tertentu, yang termasuk kedalam golongan ini seperti: Restaurant yang menjual makanan dari suatu negara atau benua, misalnya: Japanese Restaurant, Korean; Thai’s, Chinese restaurant, dan Europan restaurant serta Indonesian food.
• Grill Restaurant Restaurant yang menjual jenis makanan atau menggunakan cara memasak tertentu di bakar/grilled, misalnya:  khusus memasak dengan Flambee atau menjual makanan yang dipanggang), Beef steak, Fish, Chicken, Restaurant (khusus menjual makanan dari jenis ikan).
• Restaurant dari jenis Cafetaria.

Sumber :

http://repository.stipram.ac.id/12/1/HOTEL%20INTRODUCTION%20-%20ISDARMANTO.pdf

Laundry

LAUNDRY DEPARTMENT

Bagian yang mengelola segala kebutuhan operasional hotel untuk fasilitas Lena (bahan yang terbuat dari bahan kain): towels, sheet; napkin, uniform staff juga pelayanan Laundry & dry cleaning pakaian tamu juga dari luar /outside laundry

Departemen ini dikoordinir oleh Laundry Manager ber-tanggung jawab terhadap operasional penyediaan dan penanganan semua kebutuhan Lena untuk operasional hotel sendiri juga untuk pencucian pakaian tamu hotel dan Lena yang dicucikan dari luar hotel. Pada hotel – hotel yang kecil bagian ini tidak ada mereka bisa munggunakan bantuan pelayanan dari hotel lain yang punya department ini, petugas yang bertanggung jawab berada dibawah koordinasi Excecutive Housekeeper (EHK), seperti yang telah dijabarkan diatas, dengan section khusus untuk penangannya. Sehingga departemen ini juga merupakan bagian yang menghasilkan produk dan pendapatan (income) bagi hotel. Pada hotel yang besar mutlak departemen ini harus ada mengingat kebutuhan Lena harus disesuaikan dengan jumlah kamarnya, dan harus tersedia 3 par artinya 1 par yang dipergunakan atau terpasang di kamar-kamar, 1 par Lena yang kondisinya kotor harus dicucikan dan 1 par yang dipergunakan untuk persediaan di store yang setiap saat siap untuk dipergunakan sesuai dengan keadaan tingkat hunian kamar yang tinggi (Peak session), karena belum tentu Lena yang kotor segera dapat dicucikan dengan cepat seperti yang diharapkan.

Seksi-seksi atau bagian yang ada pada Laundry departement:

• Guest laundry (pencucian pakaian tamu)
• Linen laundry (pencucian Lena dari semua linen yg dibutuhkan).
• Uniform laundry (Pencucian pakaian seragam karyawan).
• Polly marker Petugas yang bertugas   mencatat / memberikan tanda (kode) pada setiap pakaian agar tidak tertukar dengan milik tamu yang lain.
• Seamstress petugas yang memperbaiki semua pakaian dll yang rusak, sobek dll.
• Washer adalah petugas laundry yang melakukan pencucian pakaian yang kotor
•  Presser adalah petugas laundry yang melakukan penyetrikaan pakaian dan linen-linen serta uniform karyawan hotel.

Sumber :

http://repository.stipram.ac.id/12/1/HOTEL%20INTRODUCTION%20-%20ISDARMANTO.pdf

HK

HOUSKEEPING DEPARTMENT

Housekeeping Department Housekeeping adalah bagian atau departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan dan memberikan dekorasi dgn tujuan agar hotel tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan penghuninya. Rumekso (2000:

Housekeeping Department adalah bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapian, keindahan (attractive) dan kenyamanan di seluruh areal hotel, baik di luar gedung maupun di dalam Membuat laporan guest history sebagai bahan analisis pemasaran kedepan. Ruang gedung, termasuk kamar-kamar tamu, ruangan-ruangan yang disewa oleh para tamu, restaurant, offices serta toilet. Divisi dalam Housekeeping menurut Margaret M. Kappa (1990:21):

Guest Rooms; Corridors; Public areas; Swimming pool; Office Storage area; Linen Laundry; Employee locker room; Meeting rooms; Excecutive lounge; Dinning rooms; Banquet rooms;  Exercise rooms/ Fitness centre.

Pembagian section  Housekeeping Department

1. Floor Section adalah bagian yang bertanggung jawab pada kebersihan dan kondisi kamar-kamar lengkap dengan fasilitas Guest amenities nya dalam kondisi (Vacant room) atau siap untuk dijual pada semua lantai (floor) yang ada di hotel.

2. Public area Section:

• Houseman Section adalah bagian yang bertanggung jawab pada kebersihan diluar kamar atau area dalam hotel, Lobby, Toilet, corridor, FB outlet, employee area, meeting room, semua ruangan Kantor (office) yang ada di hotel Selain itu juga memelihara tanaman yang ada indoor garden.
• Yardman bertugas pembersihan di luar area (out door)
• Gardener bertugas memelihara semua tanaman yang ada di seluruh area hotel.

 3. Linen & Uniform Section adalah bagian yang bertanggung jawab dengan pengelolaan semua linen: HK Lena; FB Lena; dan uniform karyawan atau seragam kerja dari semua karyawan hotel. Tugas Linen section ini memelihara, merawat semua Lena yang dipergunakan.

4. Laundry Section adalah bagian yang bertanggung jawab dengan pengelolaan pakaian kotor (cucian) semua tamu-tamu yang harus di cucikan di laundry dan Dry Cleaning, serta menjaga dan memperbaiki bahan Lena yang rusak dan hal-hal lain yang harus diperhatikan adalah memelihara menyiapkan kebutuhan laundry bag untuk setia

Peran Housekeeping Department

1) Menyediakan, merawat dan menyimpan uniform karyawan F&B, linen supplies baik untuk keperluan sehari-hari maupun jika ada event

2) Memberitahu kepada room service untuk prepare kamar yg VIP

3) Melaporkan ke room service jika ada barang yang habis dipakai oleh tamu untuk di clear-up

4) Membantu F&B Jika ada event dengan memasang dekorasi, bunga, memasang meja maupun kursi

5) Menjaga kebersihan seluruh ruangan F&B outlet kecuali kitchen/ pastry

Sumber :

http://repository.stipram.ac.id/12/1/HOTEL%20INTRODUCTION%20-%20ISDARMANTO.pdf

FO

FRONT OFFICE DEPARTMENT

Kunci kesuksesan operasional adalah dengan melakukan persiapan sedini mungkin, agar semua kebutuhan sarana prasarananya dapat mendukung operasional kerja mereka. Persiapan yang baik dan sempurna  (mise en place) harus dilakukan sebelum  tamu datang, proses menerima tamu Check-in (C/I) baik bagi tamu yang datang tanpa reservation WIG (Walk in guest) dan terlebih – lebih bagi yang memiliki reservation apabila dilakukan dengan sempurna akan memberikan kesan awal yang baik bagi tamu dan sebagai andil besar dalam membuat tamu merasa puas. Kesan awal pelayanan tamu (Fisrt impession) yang mereka terima menjadi kunci kesuksesan selanjutnya.

Persiapan khususnya tamu VVIP, VIP memerlukan semua persiapan yang harus sempurna dengan karangan bunga; welcome drink, registration card yang sudah siap; kamar yang sudah siap pakai melalui pengecheckan  Duty Manager dan GRO sehingga tidak terjadi complaint. Untuk menerima kedatangan tamu tidak hanya dilakukan oleh reception di seksi penerimaan tamu, tapi juga peran serta petugas lainnya di Kantor depan Guest Relations Officer (GRO); Doorman; BellBoy; maupun departemen yang terkait lainnya (HK; dan FB). Kesemuanya itu harus didukung dengan performance, sikap penampilan, bahasa tubuh semua karyawan yang memadahi dan menyenangkan menjadi kunci utamanya. 

Secara garis besar persiapan kerja  Receptionist adalah :

1). Persiapan diri (Grooming)

Receptionist perlu menyiapkan diri (competence) meliputi :

a. Pengetahuan (product knowledge)

b. Keterampilan (skill)

c. Sikap (attitude) & Perilaku (behavior) ramah dan sopan santun

d. Penampilan yang standar hotelier.(Grooming) sesuai dengan core bisnis hotel.

2). Persiapan area kerja Receptionist perlu memahami area kerjanya, perlu menjaga kebersihan dan kerapihan area kerjanya. Hal tersebut agar receptionis dalam bekerja merasa nyaman.  “Front Office is the hub of hotel operation” yang menyatakan bahwa FO adalah pusat dari operasional hotel sejak tamu datang c/i menginap dan pada saat c/o selalu berhubungan dengan FO department. Selama tamu menginap apabila membutuhkan bantuan apapun bentuknya selalu menghubungi FO staff, dengan demikian petugas FO dituntut memiliki product knowledge yang memadahi, pengalaman (experiences) memberikan informasi yang mampu mengakomodasi keinginan, kebutuhan dan harapan tamu, ketrampilan / kehandalan (skill) dalam memberikan pelayanan sesuai permintaan tamu, serta sikap (attitude) dan perilaku (behaviour) yang mampu memberikan kepuasan kepada tamu pelanggan

.

3). Persiapan peralatan Receptionist perlu menyiapkan peralatan yang dibutuhkan dalam tugas, kegiatannya meliputi tugas-tugas dalam kondisi siap pakai (mice en place).:

• Mengecek apakah peralatan berada pada tempatnya

• Kondisi peralatan yang lengkap baik dan siap digunakan

• Secara kuantitas alat yang digunakan mencukupi kebutuhan operasional dalam kurun waktu tertentu.

4). Persiapan penerimaan tamu

a). Duties before the operation 

     Agar proses operasional di reception ini dapat berjalan dengan lancar dalam persiapan penerimaan, pendaftaran dan memberikan nomor kamar kepada tamu–tamu, perlu adanya persiapan– persiapan khusus sebelumnya. Persiapan tersebut di kalangan hotel sering disebut morning preparation. Berikut ini adalah contoh morning preparation.

b). Duties During the operation  Front office staf (receptionist) 

        Setiap saat harus siap untuk memberikan pelayanan yang optimal, menerima tamu yang akan check-in sesuai dengan registration procedure nya, dan melakukan proses transaksi untuk tamu yang check-out meninggalkan hotel untuk pergi melaksanakan kegiatan program  tour mereka selanjutnya atau pulang kedaerahnya masingmasing, koordinasi dengan petugas bellboy (concierge) dan roomboy (housekeeping) untuk urusan mengecheck guest rooms fasilities dan mini barnya dan koordinasi dengan front office cashier untuk penagihan bill/checknya. Sedangkan petugas Concierge (bagian yang mengelola guest’s luggage) juga harus selalu standby dan siap untuk mengelola luggage baik tamu yang check-in mengantarkan kekamar, atau tamu yang check out mengambil dan menurunkan barang  luggage dari kamar tamu.

c). Duties after the operation 

          Kegiatan terakhir petugas Front Office yang dilakukan oleh petugas night shift adalah membuat laporan tentang situasi kamar (room status) yang dikoordinasikan atau di cocokan dengan laporan petugas Housekeeping / Room Boy dalam Housekeeping Report setiap malamnya. Sehingga jika terjadi room discrepancy (ketidak cocokan) harus segera di lakukan penyesuaian.

 Sumber : 

http://repository.stipram.ac.id/12/1/HOTEL%20INTRODUCTION%20-%20ISDARMANTO.pdf