FO

FRONT OFFICE DEPARTMENT

Kunci kesuksesan operasional adalah dengan melakukan persiapan sedini mungkin, agar semua kebutuhan sarana prasarananya dapat mendukung operasional kerja mereka. Persiapan yang baik dan sempurna  (mise en place) harus dilakukan sebelum  tamu datang, proses menerima tamu Check-in (C/I) baik bagi tamu yang datang tanpa reservation WIG (Walk in guest) dan terlebih – lebih bagi yang memiliki reservation apabila dilakukan dengan sempurna akan memberikan kesan awal yang baik bagi tamu dan sebagai andil besar dalam membuat tamu merasa puas. Kesan awal pelayanan tamu (Fisrt impession) yang mereka terima menjadi kunci kesuksesan selanjutnya.

Persiapan khususnya tamu VVIP, VIP memerlukan semua persiapan yang harus sempurna dengan karangan bunga; welcome drink, registration card yang sudah siap; kamar yang sudah siap pakai melalui pengecheckan  Duty Manager dan GRO sehingga tidak terjadi complaint. Untuk menerima kedatangan tamu tidak hanya dilakukan oleh reception di seksi penerimaan tamu, tapi juga peran serta petugas lainnya di Kantor depan Guest Relations Officer (GRO); Doorman; BellBoy; maupun departemen yang terkait lainnya (HK; dan FB). Kesemuanya itu harus didukung dengan performance, sikap penampilan, bahasa tubuh semua karyawan yang memadahi dan menyenangkan menjadi kunci utamanya. 

Secara garis besar persiapan kerja  Receptionist adalah :

1). Persiapan diri (Grooming)

Receptionist perlu menyiapkan diri (competence) meliputi :

a. Pengetahuan (product knowledge)

b. Keterampilan (skill)

c. Sikap (attitude) & Perilaku (behavior) ramah dan sopan santun

d. Penampilan yang standar hotelier.(Grooming) sesuai dengan core bisnis hotel.

2). Persiapan area kerja Receptionist perlu memahami area kerjanya, perlu menjaga kebersihan dan kerapihan area kerjanya. Hal tersebut agar receptionis dalam bekerja merasa nyaman.  “Front Office is the hub of hotel operation” yang menyatakan bahwa FO adalah pusat dari operasional hotel sejak tamu datang c/i menginap dan pada saat c/o selalu berhubungan dengan FO department. Selama tamu menginap apabila membutuhkan bantuan apapun bentuknya selalu menghubungi FO staff, dengan demikian petugas FO dituntut memiliki product knowledge yang memadahi, pengalaman (experiences) memberikan informasi yang mampu mengakomodasi keinginan, kebutuhan dan harapan tamu, ketrampilan / kehandalan (skill) dalam memberikan pelayanan sesuai permintaan tamu, serta sikap (attitude) dan perilaku (behaviour) yang mampu memberikan kepuasan kepada tamu pelanggan

.

3). Persiapan peralatan Receptionist perlu menyiapkan peralatan yang dibutuhkan dalam tugas, kegiatannya meliputi tugas-tugas dalam kondisi siap pakai (mice en place).:

• Mengecek apakah peralatan berada pada tempatnya

• Kondisi peralatan yang lengkap baik dan siap digunakan

• Secara kuantitas alat yang digunakan mencukupi kebutuhan operasional dalam kurun waktu tertentu.

4). Persiapan penerimaan tamu

a). Duties before the operation 

     Agar proses operasional di reception ini dapat berjalan dengan lancar dalam persiapan penerimaan, pendaftaran dan memberikan nomor kamar kepada tamu–tamu, perlu adanya persiapan– persiapan khusus sebelumnya. Persiapan tersebut di kalangan hotel sering disebut morning preparation. Berikut ini adalah contoh morning preparation.

b). Duties During the operation  Front office staf (receptionist) 

        Setiap saat harus siap untuk memberikan pelayanan yang optimal, menerima tamu yang akan check-in sesuai dengan registration procedure nya, dan melakukan proses transaksi untuk tamu yang check-out meninggalkan hotel untuk pergi melaksanakan kegiatan program  tour mereka selanjutnya atau pulang kedaerahnya masingmasing, koordinasi dengan petugas bellboy (concierge) dan roomboy (housekeeping) untuk urusan mengecheck guest rooms fasilities dan mini barnya dan koordinasi dengan front office cashier untuk penagihan bill/checknya. Sedangkan petugas Concierge (bagian yang mengelola guest’s luggage) juga harus selalu standby dan siap untuk mengelola luggage baik tamu yang check-in mengantarkan kekamar, atau tamu yang check out mengambil dan menurunkan barang  luggage dari kamar tamu.

c). Duties after the operation 

          Kegiatan terakhir petugas Front Office yang dilakukan oleh petugas night shift adalah membuat laporan tentang situasi kamar (room status) yang dikoordinasikan atau di cocokan dengan laporan petugas Housekeeping / Room Boy dalam Housekeeping Report setiap malamnya. Sehingga jika terjadi room discrepancy (ketidak cocokan) harus segera di lakukan penyesuaian.

 Sumber : 

http://repository.stipram.ac.id/12/1/HOTEL%20INTRODUCTION%20-%20ISDARMANTO.pdf