HRD

HUMAN RESOURCE DEPARTMENT

(HRD)

Personnel department adalah bagian hotel yang bertugas melaksanakan berbagai kegiatan kepegawaian, pengembangan SDM hotel baik yang lama maupun yang baru termasuk perekriutan SDM yang baru. Pemenuhan kebutuhan tenaga kerja yang sesuai dengan kriteria dan tuntutan organisasi sangat mudah dijawab dengan kata rekrutmen dan seleksi. Namun kenyataannya, hal tersebut tidaklah semudah apa yang dikatakan. Dalam prakteknya rekruitmen dan seleksi tidak semudah membalikkan tangan. Tuntutan kerja yang akhir-akhir ini dirasakan sangat meningkat dan ketat tidak jarang membuat proses rekrutmen dan seleksi itu berjalan tanpa satu proses yang matang dan terencana, akhirnya, hasilnya pun tidak optimal. Manajemen personalia adalah suatu perencanaan, pembagian kompensasi, penginterprestasian, pengembangan, serta pemeliharaan tenaga kerja dengan maksud untuk dapat membantu tercapainya suatu tujuan perusahaan, individu dan juga masyarakat (Ranupandojo serta  Husnan, 2002).

Peran Human Resource Development Bagian organisasi ini dalam hotel memiliki peran sebagai roh nya hotel yang mampu menggerakan kehidupan operasional hotel agar sukses maju berkembang dan berkesinambungan. Kunci kepuasan pelanggan adalah sikap dan perilaku SDM yang mampu memberikan segala keinginan kebutuhan dan harapan tamu terpenuhi, dan melalui sikap courteous SDM nya yang memiliki courtesy.

Courtesy adalah sikap dan perilaku semua pegawai hotel yang mampu saling menghargai dan menghormati sesama, serta melakukan kerjasama (relationship) dengan department hotel yang lain, terlebih lebih utamanya dengan pelanggan atau tamu. Pengembangan courtesy sangat penting bahkan harus dioptimalkan agar manjadi kebiasaan, budaya yang akhirnya mampu menciptakan SDM hotel yang berkarakter. Courtesy adalah sikap & perilaku yang harus dimiliki SDM yang bisa dijabarkan sbb:

a)        Sikap (attitude) seseorang dapat dilihat secara langsung dari :

•    Wajah yang selalu cerah, 

•     Selalu tersenyum dengan manis

•     Sikap ramah penuh kehangatan

•   Berpenampilan: pakaian sopan, bersih, rapi, diseterika, selalu wangi dengan pakai parfum yang baunya enak.

•    Rambut tertata rapi

•    Sepatu bersih mengkilap

•       Menggunakan bahasa tubuh (body language) yang baik;  dan

•       No Body odor (bau badan), bau mulut.

b). Perilaku (behaviour)  tidak dapat dilihat secara langsung namun dapat dilihat dari perilaku perbuatan  sehari2nya seperti :

       •    Berperilaku jujur, (honestly)

       •    Bersifat Sabar , mau mengalah (passion)

       •    Memberikan sikap Rasa hormat (respectful)

       •    Selalu penuh perhatian (attentive)

       •    Memiliki rasa tanggung jawab (responsibility)

       •    Mempunyai disiplin yang tinggi (discipline)

       •    Sifat yang penuh pengertian & tulus (loyality)

       •    Berbuat suka membantu kepada orang lain (helpful).

       •    Memiliki kehandalan (credibility)

c). Perilaku SDM hotel yang dapat memahami keinginan dan kebutuhan tamu The Seven basic customer needs yaitu dasar-dasar pola pikir konsumen pelanggan / tamu dalam menikmati acaranya berwisata, membutuhkan beberapa hal sebagai berikut :

      •     Bantuan (helpfullness)

      •     Mendapatkan tanggapan yang baik (respectfullness)

      •     Menginginkan kenyamanan ( comfortness)

      •     Merasakan senang dan sefaham (empahty)

      •     Mendapatkan kepuasan (satisfaction)

      •     Mendapatkan dukungan (support)

      •     Diterima dengan wajah yang bersahabat (friendly face)

d). Kepuasan wisatawan itu dapat tercipta melalui 2 dimensi pendekatan (approached):  “Two Dimension factor to satisfy your customer”

1). Conviviality Dimension (faktor perlakuan petugas): 

Dalam memberikan pelayanan SDM harus memiliki soft skill dengan pengembangan: sikap; suara; taktis; bahasa tubuh; teknik menjual; menangani keluhan; menyebut nama tamu; perhatian; dan siap membantu terhadap pelanggannya

2). Procedural Dimentions (factor Alur pelayanan)

Pengembangan Life skill dengan menciptakan Pelayanan yang berkualitas meliputi aspek: kecepatan; antisipasi; akomodasi; komunikasi; umpan balik; dan supervisi.

e). Dalam operasional hotel Kunci keberhasilan SDM hotel dalam pelayanan kepada customer adalah dari aspek-aspek:

1). Faktor perlakuan petugas (conviviality dimensions)

     • Sambutan yang hangat pada waktu datang (warm welcome)

     • Pelayanan yang ramah (hospitality)

     • Petugas yang suka membantu (helpful)

     • Petugas yang bertindak efisien / pelayanan cepat (eficiency)

     • Petugas yang profesional (professional staff)

2). Faktor prosedur pelayanan (Procedural dimensions)

    • Standar pelayanan; kecepatan; antisipasi; akomodasi; komunikasi; umpan balik; dan supervisi.  (Putu Laksaguna 2000).

f). Lima  indikator kepuasan customer Selain dua dimensi terciptanya kepuasan tamu ada Lima unsur utama yang yang harus dikembangkan yakni:

• Bukti phisik (tangible) segala fasilitas dan produk atau sesuatu yang dapat dijual kepada konsumen secara nyata dilihat dan dapat dinikmati (sense of sight) dan dirasakan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
• Kehandalan (reliability) dari petugas dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang dilakukan secara professional dan memiliki nilai kompetensi yang tinggi dapat dirasakan dan dicium oleh pelanggan (sense of smelling).
• Daya tanggap (responsive) dalam setiap pelayanan yang diberikan kepada konsumen yang dirasakan mampu memenuhi harapannya. (sense of touch)
• Jaminan (assurance) yang mampu diciptakan oleh pengusaha kepada konsumen sehingga dapat memberikan keyakinan dan kepercayaan setiap pelanggan, mampu diperdengarkan kepada orang lain (sense of hearing).
• Rasa empati (empathy) yang merupakan fondasi mental dasar dari setiap petugas yang diberikan kepada setiap konsumennya, sehingga mampu menyadari posisi konsumen dan dengan tulus memberikan pelayanan yang terbaik yang mampu dirasakan oleh pelanggannya (sense of taste).

Sumber :

http://repository.stipram.ac.id/12/1/HOTEL%20INTRODUCTION%20-%20ISDARMANTO.pdf